酒店停車場常見問題：

　　1、停車設(shè)備選用不合理是根源

　　酒店賓館的停車場除了供給內(nèi)部工作人員的車輛外，入住酒店的客人的臨時車輛是最主要的車流量。每日面臨的車流量不容小覷，停車場的管理系統(tǒng)選用是否合理、質(zhì)量好壞都起著舉足輕重的作用。如果設(shè)備選用不合理，在停車場出入口便會遇到各種問題，從而導(dǎo)致出入口大面積長時間性的堵塞，容易引起用戶的無數(shù)抱怨，為酒店的生意帶來負面影響，相反的如果產(chǎn)品選用合理，客人體驗到流暢的停車體驗，在為酒店的服務(wù)質(zhì)量增加分數(shù)的同時，也能夠為院方節(jié)省不少開支。

　　2、安全問題

　　1)防范措施不到位

　　大多數(shù)的酒店停車場由于缺少專業(yè)設(shè)計，再加上停放車輛遠遠大于設(shè)計能力，所以，酒店停車場成了安全事故的多發(fā)地帶。究其原因，酒店的安全防范措施沒有與時俱進，預(yù)防性的采取措施，避免一些問題的發(fā)生。比如：酒店如果實行車輛身份證驗證制度，而不是采取大多數(shù)酒店采用的車輛鑰匙識別主人方式，而是采用停放車輛進出卡證制度，即使車鑰匙打開車門，沒有車輛的身份識別卡，也不能放行。

　　有的酒店停車場缺少明顯的車輛行駛標志例如限速標志、反光鏡，致使酒店停車場內(nèi)發(fā)生車輛刮擦、相撞，甚至撞傷撞死賓客的現(xiàn)象。

　　有的缺少必要的提示、警示標識，導(dǎo)致賓客忘記關(guān)好車門、后備箱門，賓客的物品被偷被盜現(xiàn)象。即使沒有發(fā)生偷盜，也給酒店安保人員帶來看管壓力，甚至容易與賓客發(fā)生誤會，有的甚至賓客沒有丟失財物，而報稱丟失了物品。

　　酒店賓客停下車輛后，酒店缺少必要的車輛檢查程序或者沒有嚴格執(zhí)行相關(guān)程序，沒有再賓客離開車輛前立即檢查車輛的完好情況，等賓客返回時，發(fā)現(xiàn)車輛被刮擦。很難斷定是在酒店停車場發(fā)生的，還是在賓客停車前在酒店外邊發(fā)生的刮擦，責(zé)任不清，容易導(dǎo)致賓客的投訴和不滿。

　　酒店停車場缺少必要的防火措施。車輛上雖然大都配備了滅火器，但由于火情的大小，以及是否能夠及時取出等原因，一旦發(fā)生火災(zāi)，缺少必要的滅火設(shè)施，小火情也會蔓延。

　　2)安全預(yù)案

　　安全預(yù)案是提高突發(fā)事件處置能力，減少損失和傷害的有效措施。如果缺少安全預(yù)案，一旦發(fā)生安全問題，員工忙中出亂，處置問題的有效性和及時性會大打折扣。酒店停車場需要制定和經(jīng)常演練的安全預(yù)案有以下幾個：

　　車輛防盜報警器叫個不停，處于安全考慮，不少車主為汽車裝上了防盜報警器。但因為報警器太過敏感，車身稍被碰觸就“警報長鳴”，響個不停而又無法確認車主在那個區(qū)域消費，這就成為一件讓酒店服務(wù)頭疼的事了。酒店安保部門要制定相關(guān)預(yù)案，及時消除噪音。

　　車輛丟失鑰匙找來開鎖公司開鎖，賓客在酒店消費時丟失了鑰匙，賓客急于開啟車門，拿去車內(nèi)的備用鑰匙，開走車輛。這是九點鐘經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象。遇到這樣的事情，如果沒有指定周全的預(yù)案，酒店的工作人員，無法順利的幫助賓客解決困難，而且將酒店的責(zé)任和風(fēng)險降到最低。

　　車輛刮擦，車輛刮擦是酒店停車場最常見的現(xiàn)象。出現(xiàn)刮擦一是賓客停放車輛以前，在酒店外發(fā)生的“外傷”，二是在停車場里其他賓客的刮擦，還有賓客刮擦了別人。一旦發(fā)生刮擦，要及時發(fā)現(xiàn)，同時按照預(yù)案，分清責(zé)任，在最短的時間內(nèi)拿出處理方案，讓雙方以及保險公司滿意。

　　此外，車輛被砸，車輛、物品或者車輛部件被盜、人為潑油漆以及車輛自燃等現(xiàn)象時有發(fā)生，作為服務(wù)提供方，要做好相應(yīng)預(yù)案，較少賓客及酒店的損失，提高賓客的滿意度。

　　3、服務(wù)問題

　　酒店停車場中常見問題除了安全以外，停車場的服務(wù)也是常見的投訴點。酒店的停車場一般歸酒店的安保部管理，酒店安保人員在日常培訓(xùn)和工作重點放在了安全保衛(wèi)上，往往忽略了服務(wù)功能。因此，有些酒店的停車場的服務(wù)于餐飲客房的服務(wù)冰火兩重天，給賓客留下了不好的第一印象。服務(wù)問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1)服務(wù)態(tài)度

　　酒店停車場的安保人員一是缺少必要的服務(wù)意識、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，而是缺少必要的訊息溝通。有的酒店的安保人員認為只是站好崗，看好賓客和酒店的財產(chǎn)和人身安全，就算盡到了自己的責(zé)任，事實上，酒店的每個崗位都有為賓客提供服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)。尤其是停車場的安保人員，必須樹立良好的服務(wù)意識，在賓客眼里，只是著裝不同，但都是提供服務(wù)的服務(wù)人員。而是提供良好的服務(wù)，還需要暢達的信息。酒店的會議信息、VIP的抵店情況、預(yù)定情況、價格政策、酒店促銷計劃等訊息沒有及時傳達到安保人員。安保人員在管理停車場以及為從停車場停車的賓客服務(wù)打了折扣。

　　2)車輛高溫防護

　　酒店的停車場大部分在室外，一到夏天，酒店停車場也受到了高溫暴曬。有些酒店采用了綠色植物遮陰，但大部分的停車場就暴曬在停車場上。意識賓客消費完后，車內(nèi)溫度很高，賓客不舒適;而是暴曬，容易發(fā)生安全事故。酒店可以采取遮蓋等防曬措施，較少陽光對車輛的暴曬。

　　3)指揮車輛

　　車輛指揮是安保人員必須掌握的技能，但賓客對車輛指揮的投訴率確很高，究其原因，一是不能識別賓客的需求，指揮停放車輛的位置，賓客不滿意;二是指揮的手勢不規(guī)范，聲音不洪亮，與賓客的互動不好。因此，做好車輛指揮，不僅要手勢到位，關(guān)鍵是要與賓客互動，做到賓客的心里。

　　4)擦車服務(wù)

　　酒店擦車服務(wù)是一項比較受賓客歡迎的服務(wù)。但任何一項服務(wù)不是所有的賓客都喜歡，有的酒店發(fā)生過擦車工給賓客擦車后受到賓客投訴甚至索賠的事情。原因是賓客的車輛很豪華，酒店的擦車工具比較簡單落后，酒店擦車效果達不到賓客的要求。因此不是免費就是好，不是一項大家認為好的服務(wù)所有的賓客都會喜歡。做好擦車服務(wù)，一是擦車的技術(shù)要過關(guān)，擦車的效果要好;二是必須征得賓客的允許，尤其比較豪華的車輛。

　　5)代駕服務(wù)

　　隨著全國對酒后駕駛查處力度的增強，許多酒店也趁勢推出了代駕服務(wù)。實際上，代駕服務(wù)在國外是非常盛行的一項服務(wù)，推出的目的不是避免酒后駕駛，而是一種服務(wù)的規(guī)格。代駕服務(wù)存在著幾個風(fēng)險，一是代駕者一旦發(fā)生交通事故的責(zé)任認定和賠付;二是代駕過程中一旦賓客聲稱財產(chǎn)丟失帶來的，如何界定的問題;三是代駕服務(wù)中發(fā)生因誤操作導(dǎo)致的汽車本省的損壞的界定問題。在推出此服務(wù)時，要采取相應(yīng)的預(yù)案，避免不必要的損失。

　　二、酒店停車場系統(tǒng)解決方案

　　1、停車場設(shè)備設(shè)施

　　停車場的設(shè)施設(shè)備主要包括停車場管理系統(tǒng)、視頻監(jiān)控設(shè)施、交通標識、消防設(shè)施設(shè)備和其他服務(wù)設(shè)施。停車場管理系統(tǒng)的完善關(guān)乎酒店停車質(zhì)量的好壞。一套完備的停車場管理系統(tǒng)大手控制認為應(yīng)當具備以下功能，才能對酒店賓館的停車場問題起到了良好的解決作用。

　　1)滿足大量臨時用戶進出的要求，具備票倉

　　采用票據(jù)容量，不需要頻繁開啟票箱添加停車票據(jù)。由于進出車輛較多，不適合采用存儲少的卡倉容量的吐卡系統(tǒng)，選用通用的條碼紙票出票機，吐票采用一次性紙票。

　　2)具備遠距離讀卡功能，滿足用戶快速通關(guān)

　　人性化設(shè)計的遠距離讀卡成為新一代的停車場的標準配備?？蛻裘刻祚{駛車輛進出酒店賓館停車場，在現(xiàn)有停車場管理系統(tǒng)中，大多數(shù)是采用傳統(tǒng)近距離卡對用戶進出停車場進行管理。用戶每次進出停車場時，駕駛員要完成一系列停車刷卡等動作，顯然效率低下。大手控制的藍牙遠距離讀寫器、遠距離讀寫器、中距離讀寫器等都一應(yīng)具備這一功能，有效達到降低車輛進場的時間，實現(xiàn)車輛進出不停車不減速不搖窗快速通行，簡化了車輛進出的手續(xù)，縮短了車輛進出時間。

　　3)具備車場誘導(dǎo)系統(tǒng)，提供車位誘導(dǎo)信息

　　大手停車誘導(dǎo)系統(tǒng)可以對車位狀態(tài)實時檢測，對使用者滿位報告及停車位引導(dǎo)，并且語音及其LED引導(dǎo)用戶在規(guī)定車位進行停放。對于多層停車場，智能誘導(dǎo)系統(tǒng)是必備要件。在停車場的每個主入口設(shè)置剩余車位顯示屏，分別顯示每個區(qū)域的剩余車位數(shù)。在停車場的每個主入口設(shè)置系統(tǒng)信息屏顯示車場區(qū)域劃分的詳細情況，能夠正確的引導(dǎo)駕駛員按照最簡單的路徑泊車。在車場的每個區(qū)域入口設(shè)置車位顯示屏，顯示本區(qū)域的剩余車位數(shù)量。在所有的防火區(qū)域的轉(zhuǎn)閘門設(shè)置信息屏，當車場的每個區(qū)域發(fā)生晉級情況或火災(zāi)時，能夠安全的引導(dǎo)駕駛員以最快的方法離開車場。

　　4)簡單易用，具備語音+LED等聲光手段引導(dǎo)用戶進出停車場

　　酒店車輛多為臨時車性質(zhì)，對用戶進行指導(dǎo)是必要的手段，用戶進出場時不知所措，容易造成出入口的堵塞以及用戶的抱怨。對于通道狹窄的停車場，針對不停車系統(tǒng)車輛進出速度較快的情況，就必須在出入口增加交通紅綠燈，而且紅燈說明反方向有車，提醒駕車人員注意。

　　5)自主繳費系統(tǒng)：多種繳費系統(tǒng)，方便快捷

　　自主繳費系統(tǒng)，即市民通過設(shè)置于電梯口的自主繳費終端，輸入車牌號碼后，根據(jù)系統(tǒng)顯示的車輛圖片，確認車輛的停放及收費信息，使用現(xiàn)金或者“e卡通”繳交停車費，繳費完成后，系統(tǒng)預(yù)留一定時間(15分鐘)，在該預(yù)留時間內(nèi)，駕駛員駕車出場，無需再次停車繳費，即可不停車直接駛出停車場。

　　2、完善停車場管理制度，強化執(zhí)行，落實檢查，做到安全服務(wù)兩不誤

　　酒店停車場出現(xiàn)的問題大多是因為缺少制度，缺少預(yù)案，員工遇到問題后不知道該如何處理或者處理的不規(guī)范，漏洞百出;有的是因為沒有執(zhí)行酒店規(guī)定的相關(guān)程序，比如車輛停放好后，酒店安保人員沒有立即檢查，車輛是否有劃傷、車窗是否搖起，后備箱是否關(guān)閉，汽車部件是否缺失等，或者即使檢查了，沒有發(fā)現(xiàn)問題所在，沒有讓賓客在車輛檢查表上簽字確認。等賓客開車離開時，發(fā)現(xiàn)了劃傷、丟失部件等，酒店即使有再多的理由，也很難擺脫責(zé)任。還有停車場出問題最多的一個環(huán)節(jié)是交接班。由于交接班時間短，交接的內(nèi)容比較多，再加上即將下班的員工精力不集中，是事故多發(fā)期。做好檢查、未盡事宜、特殊事項的交接，是做好交接班工作的關(guān)鍵。

　　3.模擬實戰(zhàn)，加強演練

　　在常見問題中就談到了預(yù)案的重要性。只是有了預(yù)案，如果不加強演練，再好的預(yù)案也很難發(fā)揮作用。只有通過預(yù)案的演練，既培訓(xùn)了員工，同時也檢查預(yù)案中存在的問題和不足，不斷的完善預(yù)案。比如使用停車卡，如果不演練，就會出現(xiàn)很多盲區(qū)。有的酒店發(fā)放了停車卡，但是發(fā)現(xiàn)有些外來非消費人員將車輛停放在酒店停車場。為避免這種情況，酒店采取了在入住或就餐時，詢問賓客是否帶車，在車卡蓋章登記車號的方式。不僅解決這個問題，而且，還解決了一旦車輛防盜報警器叫個不停找不到車主的苦惱。雖然這個辦法很好，但是有些賓客抱怨太麻煩。酒店又針對一些回頭客設(shè)計了有一定期限的停車卡，解決了此問題。

　　4.加入停車場險種，降低風(fēng)險

　　保險公司推出的公眾責(zé)任險中附帶停車場險，酒店可以根據(jù)往年發(fā)生的各種糾紛和投訴，適當投保，設(shè)定適當?shù)拿馀泐~度。一旦發(fā)生糾紛時，可以將風(fēng)險轉(zhuǎn)移，并給予安保經(jīng)理和大堂副理適當?shù)臋?quán)限，在免陪額度以下的，本著“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”的態(tài)度，可以由酒店賠付;超出免陪額度的，積極協(xié)調(diào)保險公司賠付。

　　5.提高服務(wù)質(zhì)量

　　服務(wù)永無止境，只要賓客需要的，酒店都應(yīng)該努力想辦法去嘗試。

　　總之，酒店停車場作為一個公共場所，還會遇到那樣這樣的問題，但無外乎安全和服務(wù)。作為酒店管理者要與時俱進，并不斷思考，并采取措施，才能有效的保證酒店停車場的安全和賓客滿意。